Ils s'estiment floués par un guide en ligne

Benoît (1) a deux boutiques, à Rennes et à Betton. Mi-novembre, il a répondu à une offre de référencement dans un annuaire professionnel en ligne. « Au téléphone, mon interlocutrice m'a dit que c'était gratuit. J'ai signé, mis un coup de tampon de la boutique et renvoyé le fax, en pensant que je recevrais un contrat. Je n'ai pas réalisé que le contrat, c'était ce fax. » Jusqu'à ce qu'une commerciale de guidepourlaville.com le relance, mi-février. Et lui demande de régler 11 000 € hors taxe au titre du contrat de publicité qu'il a souscrit pour un an. « C'est vrai, j'ai signé. Mais sur le fax, les conditions générales de vente étaient en tout petits caractères, illisibles », lâche-t-il amèrement.

Illisibles, c'est le mot. Michael Choukroun, le directeur de la Sarl qui édite le guide, le reconnaît volontiers. « Mais nos commerciaux précisent bien au téléphone que seul le premier mois est gratuit et que les annonceurs peuvent résilier leur contrat dans cet intervalle. Lesquels reçoivent ensuite une lettre de bienvenue qui leur indique qu'ils peuvent lire au verso les conditions générales de vente. Et pour le coup, tout est stipulé noir sur blanc. » Si le client ne rappelle pas, la société considère qu'il maintient son engagement. Michael Choukroun évalue à 50-60% les clients qui annulent dans le premier mois et à 20 % « ceux qui n'ont pas compris les termes de leur engagement. On ne souhaite pas mettre les entreprises en difficulté, alors on annule automatiquement leur contrat. »

Benoît ne donne pas tout à fait cette version des faits. « J'ai été relancé à plusieurs reprises. On m'a harcelé par téléphone. Finalement, j'ai reçu un courrier, le 21 février, dans lequel on me réclamait 2 368 € pour clôturer mon dossier. » Ce qu'il a refusé de payer, sur les conseils de son service juridique. M. Choukroun n'est pas d'accord. « On lui a fait une ristourne, en ne le faisant payer qu'au prorata du temps d'engagement. Nos contrats sont clairs et transparents. Et on ne met donc pas le couteau sous la gorge des commerçants. »

Igor, un autre commerçant rennais, a également eu des démêlés avec guidepourlaville.com et ne décolère pas depuis. « On m'avait assuré que je m'engageais pour la somme de 400 € HT, sans reconduction tacite du contrat. Ils m'ont contacté par téléphone le 23 novembre 2006 pour me réclamer la somme de 5 550 € HT afin de compléter le paiement annuel auquel je m'étais, selon eux, engagé. » Problème d'incompréhension, répondent les éditeurs de l'annuaire en ligne. « Nous sollicitons les entreprises qui se créent en leur proposant un tarif préférentiel pour le premier trimestre. Libre à elles de souscrire pour une campagne entière à l'issue. »

Selon un spécialiste de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF), ce type de contrat est « à tout le moins critiquable ». Il met en garde les commerçants, dans une note en ligne : « Ces entreprises procèdent à des envois en très grand nombre et comptent sur un taux de retour avec paiement qui peut atteindre 10 %. (...) La validité d'un tel contrat peut être contestée devant les tribunaux civils sur la base, par exemple, d'un consentement donné par erreur. » Une source judiciaire tempère : « La société existe bien, et le contenu est réel. Il n'y a pas a priori d'escroquerie. Des possibilités de recours existent, pour vice de consentement. » Elle enjoint surtout les commerçants de lire attentivement ces documents avant de signer. En effet, en tant que professionnels, la loi ne les protège pas autant que les particuliers. Michael Choukroun s'estime, lui, victime de personnes « mal intentionnées. Dans la publicité, il y a à boire et à manger. »

Aurélie LEMAÎTRE.

(1) Les prénoms ont été changés.

C'est connu mais il faut le redire: il est utile de lire attentivement les documents avant de signer...