En apparence, les locaux n'ont rien d'impressionnant. De nombreuses personnes, séparées par des paravents vitrés, sont installées devant des écrans informatiques, le casque sur l'oreille. Sur un mur, un tableau électronique indique l'heure qu'il est à Londres, New Dehli, au Caire ou encore à Rio... Des opérateurs parlent au téléphone. L'ambiance est proche de celles qui entourent les multiples centres d'appels.

Seulement voilà, l'accès au site est très sécurisé. Avant de parvenir au coeur du centre support clients d'Orange business services (groupe France Telecom), à Cesson-Sévigné, de nombreux sas doivent être franchis. Et pour cause. C'est en effet dans ces pièces que France Telecom gère les réseaux informatiques et téléphoniques de 800 entreprises : il s'agit à la fois de PME-PMI implantées sur plusieurs sites mais aussi de grands groupes internationaux. « Au travers de ces 800 clients, nous gérons des réseaux qui touchent 28 000 sites à travers le monde », détaille Thierry Broust, le directeur des centres de Cesson-Sévigné, Lannion et Nantes.

Les entreprises en veulent de plus en plus

Or, de la part de ces clients, la demande ne cesse de croître. De plus en plus d'entreprises, tout d'abord, basculent leurs communications téléphoniques sur le réseau IP : autrement dit, sur Internet. « Actuellement, en France, plus de 60 % du trafic téléphonique passe déjà par l'IP », indique-t-on à France Telecom. Le réseau « Internet protocol » offre en effet un éventail de services dont on ne mesure sans doute pas encore toute l'étendue. Ainsi, un commercial recevant un appel d'un client peut d'ores et déjà voir apparaître sur son écran, en même temps qu'il décroche, la fiche de ce client : ses derniers achats, son compte...

Mais ce n'est pas tout. De plus en plus, les techniciens et ingénieurs d'Orange business services doivent connecter diverses machines entre elles, qu'elles soient mobiles ou fixes. Et ce, sans intervention humaine. C'est ce qu'on appelle le « machine to machine » ou M2M. Ce peut être le cas, par exemple, d'un distributeur de boissons qui adressera un message à un serveur central avant d'être en manque de produit. Mais ce peut être un véhicule de service qui, via le GPS, indiquera en continue sa position, lui aussi, à un serveur central. Autant d'applications qui peuvent intéresser des entreprises de logistique, de livraison ou encore des ambulanciers...

200 personnes

Alors forcément, avec de tels réseaux entre les mains, France Telecom doit pouvoir garantir une sécurité et une efficacité optimales. Au centre cessonnais, les réseaux de 400 entreprises sont ainsi supervisés en temps réel. Tout incident est donc immédiatement traité par les techniciens et ingénieurs du centre. Le CSC de Cesson emploie 200 personnes. « Il faut bien comprendre que les réseaux de ces clients ne sont pas reliés directement à Internet. Chaque réseau est indépendant et nous installons, bien sûr, des pare-feu », précise Thierry Broust.

Pas de doute possible : voilà une activité du groupe France Telecom qui est amenée à se développer...

Pierrick BAUDAIS.

Ouest-France